Concepto de Calidad

 

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Por Jose Luis Bonaventura

Consultor en Seguridad

Miembro de AASPRI

Buenos Aires – marzo 1998

 

(Extraído del Manual de Capacitación para personal de Empresas de Seguridad Privada, del autor – Bs.As. 1998)

 

Todo producto o servicio es creado para satisfacer una finalidad determinada. Esa finalidad es anunciada destacadamente por los productores o proveedores de servicios, en sus prospectos y argumentos de venta. Posteriormente, si con el uso del pro­ducto o servicio, observamos que la finalidad anunciada de cumple, podemos decir que el producto o servicio tiene calidad.

 

La International Standards Organization (ISO), define por calidad “La totalidad de los aspectos y características de un producto, que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”.

 

Por lo visto no debemos confundir “calidad” con “prestación” . Un producto puede tener muy pocas prestaciones y sin embargo poseer calidad. En cambio otro que responde a mayores prestaciones puede no tener calidad, porque sus prestaciones no logran satisfacer las necesidades para la cual fue ideado y producido.

 

Por ejemplo, tiene calidad un pequeño cuchillo, fabricado con hoja de acero inoxidable y mango de madera estacionada, que sirve en el uso práctico para cortar con comodidad y precisión y en forma prolongada, los alimentos. En cambio vemos en el mercado algunos cortaplumas de igual tamaño que a su vez tienen tijeras, cierra de corte, limas, alicate, lupa, punzón, descorchador, abrelatas, etc.,  imitación de afamadas marcas, y que generalmente resultan un chasco y se desarman con muy poco uso por lo que decimos que no tiene calidad. Pero indudablemente ese cortaplumas tiene muchas más prestaciones que el cuchillo.

 

 

Que son las normas ISO 9000

 

Las normas ISO serie 9000 es una denominación genérica, y son un conjunto de normas que estandarizan procedimientos de trabajo para garantizar la calidad de un producto o servicio.

 

Estas normas son internacionalmente aceptadas y las empresas las utilizan para desarrollar procesos de estandarización y mejoramiento de la calidad y de esa forma facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios.

 

No debemos confundir, que ajustarse a las normas ISO 9000 es sinónimo de máxima calidad. La aplicación de estas normas a los procedimientos de trabajo de las empresas productoras de servicios, garantizan a sus clientes que el producto, responderá a la calidad anunciada y prometida y que llegara al usuario o beneficiario siempre con esa misma calidad. En otras palabras que otorga al producto o servicio confiabilidad, que es una cuestión considerablemente apreciable en los clientes.

 

Las ISO 9000 fueron lanzadas por primera vez en marzo de 1987 en Europa, y rápidamente fue expandiéndose por el resto del mundo, especialmente por aquellos países que pretendían ubicar sus productos en el Mercado Común Europeo.

 

Estas no especifican cómo deben realizarse los procesos de control de calidad de una compañía, pero sí exigen que una empresa defina adecuadamente sus normas de calidad, que documente sus procesos y pruebe que lo que anuncia responda a la realidad en forma constante.

 

Cliente Interno – Cliente Externo 

 

La denominación de cliente en el concepto tradicional es aquel ente o persona que recibe el producto o servicio. En nuestro caso son los servicios de seguridad privada. Dentro del mismo concepto quien entrega el servicio recibe el nombre de proveedor.

 

Este sistema, productor proveedor y cliente, cuyo esquema tradicional  hemos explicado, ha tenido en los últimos tiempos modificaciones en sus conceptos.  Las nuevas ideas entienden que el cliente tradicional ahora lo denominan Cliente Externo.

 

Lógicamente aparece entonces otro tipo de cliente, que es el Interno, que se ubica dentro de la organización del proveedor. Finalmente el Cliente Interno, resulta ser cada uno de los integrantes de una organización que se encuentran interrelacionados.

 

En el caso especifico de la Empresas de Seguridad los clientes internos son los Vigiladores, operadores, el personal administrativo, los Supervisores, Jefes, Directores, etc.

 

Se habla de Cliente Interno, pues se considera que entre cada uno de ellos también hay un intercambio de servicios que interactúan. 

 

         Como es natural se pretende que el servicio que llega al Cliente Externo sea satisfactorio y como en todo sistema para que el resultado final sea el deseado, los resultados intermedios también tienen que ser los adecuados. Por lo tanto se espera que el resultado de los servicios entre los clientes internos sea el satisfactorio. 

 

 

 


Clientes Internos                                                         Cliente Externo

 

 

 

 

 

 


----  Servicios internos satisfactorios ---- =   Resultado final   =   Cliente leal

                                                                         satisfactorio     

 

 

Como vemos en el gráfico, los eslabones representan cada uno de los clientes internos; y se observan superpuestos y con los sectores comunes fusio­nados.  Ello se debe a que se considera necesaria esta fusión, para logra el trabajo en equipo, donde cada integrante del mismo sede en ese punto algo de su individualidad para crear la nueva identidad del grupo.

 

No existen dudas sobre las ventajas de trabajar en esta forma. En el trabajo en e­quipo los esfuerzos individuales son menores que los que haría falta si se trabajase en for­­ma aislada o separada. El esfuerzo común se reúne en una sola fuerza que es el eje de la gestión; por lo tanto el éxito es más factible de alcanzar y la producción es más optima y abundante.

 

Cuando el servicio entre los clientes internos tiene interferencias, ésta repercute indefectiblemente en el resultado final al cliente externo.

 

Cuando el servicio entregado al cliente externo es satisfactorio y éste perdura con el tiempo, lograremos su Lealtad que implica la continuidad en la contratación aunque las condiciones no sean las mejores de plaza.

 

La lealtad del cliente externo tiene para el integrante de una Empresa de Seguridad  un beneficio directo que es la de perdurar en el trabajo, además de lograr la satisfacción del deber cumplido.